چگونه نحوه ارتباط با مشتری در فروش تاثیر گذار است؟ بخش دوم

ارتباط صحیح با مشتری و افزایش فروش

درود به کاربران عزیز باشگاه وردپرس : در این مقاله به ادامه مقاله نحوه ارتباط با مشتری میپردازیم.

مکالمه خود را در هنگام گفتن خبرهای ناخوشایند به مشتری ها مدیریت کنید

همیشه شما و پشتیبان هایتان نمی توانید پاسخگوی تمام سوالات مشتری های خود باشید، گاهی اوقات ممکن است کالای مورد نظر مشتری را نداشته باشید و یا حتی درخواست او بر خلاف قوانین کاری شما باشد. در این مواقع باید بتوانید مکالمه خود را مدیریت کنید و با مشتری برخورد خوبی داشته باشید. داشتن یک ارتباط خوب با مشتری ها در شرایط سخت، کار بسیار آسانی نیست و نیاز به تمرین و استفاده از راه کارهای خاصی دارد. در این مطلب ما قصد داریم به شما آموزش دهیم که چطور مکالمات خود را در شرایط سخت مانند دیگر شرایط مدیریت کنید. با استفاده از مطالب این بخش می توانید تیم پشتیبان خود را حرفه ای کنید و ارتباط قوی و خوبی با مشتری ها برقرار کنید.

از مشتری خود معذرت خواهی کنید

شما به عنوان نماینده شرکت خود پاسخگوی مشتری ها هستید، چنان چه به هر دلیل نتوانید پاسخگوی مشتری باشید، از او معذرت خواهی کنید. ممکن است مشکلی که پیش آمده باشد به شما مربوط نشود، اما بهترین کار معذرت خواهی است.

سعی کنید مشکلات را رفع کنید

هنگامی که از مشتری معذرت خواهی کردید، این پایان کار شما نیست بلکه سعی کنید به دنبال رفع مشکل پیش آمده بروید و راه حلی برای آن پیدا کنید.

سریع سراغ اصل مطلب بروید

قطعاً مشتری ها برای رفع مشکل و یا گرفتن پاسخ سوال خود با شما تماس می گیرند، به زمان آنها احترام بگذارید و سریعاً به سوال آنها پاسخ دهید.

بپذیرید که شما هم ممکن است اشتباه کنید

اگر چنان چه برای مشتری مشکلی پیش آمده است و شما مقصر هستید، حتماً این اشتباه را بپذیرید. اما لازم نیست که دلیل این اشتباه را برای مشتری توضیح دهید. بلکه در این مواقع باید از مشتری معذرت خواهی کنید و او را راهنمایی کنید. بعد از این که مشکل پیش آمده برطرف شد، می توانید از طریق ایمیل به مشتری های خود، از آنها عذر خواهید کنید و علت مشکل پیش آمده را توضیح دهید و به آنها اطلاع دهید که مشکل را رفع کرده اید.

در جملات خود از ضمیر اول شخص مفرد استفاده کنید

برای این که مهربانی و همراهی خود را به مشتری نشان دهید همیشه از ضمیر اول شخص استفاده کنید، مثلاً بگوید «مشکل شما برای من قابل درک است» و یا این که «متوجه هستم که این مسئله برای شما مشکل ایجاد کرده است». ضمیر اول شخص می تواند به مشتری شما دلگرمی بدهد و باعث رضایت او شود.

قرار نیست شما همه چیز را بدانید

ممکن است مشتری از شما سوالی بپرسد، که پاسخ آن را ندانید در این صورت بپذیرید که ندانستن عیب نیست و به او بگویید که برای پاسخ گویی به این سوال نیاز به زمان دارید و از او بخواهید شماره تماسش را در اختیار شما قرار دهد، تا در اسرع وقت با او تماس بگیرید. گاهی اوقات لازم است برای راهنمایی دقیق تر مشتری ها را به بخش فنی ارجاع دهید. همیشه اولویت شما در جواب گویی به سوالات، دقت باشد نه سرعت عمل.

توضیحات مشتری را بشنوید

گاهی اوقات مشتری های شما دوست دارند که از آنها بخواهید درباره مشکل پیش آمده توضیحات بیشتری بدهند، آنها فکر می کنند اگر شما از آنها توضیح بیشتری بخواهید، نشان می دهد که شما برای آنها ارزش قائل هستید، پس حتی مواقعی که توضیحات آنها منطقی و قابل قبول نیست باز هم به حرف های آنها گوش دهید. همیشه با تمام مشتری های خود، حتی با آنهایی که ناراضی و عصبانی هستند، لحن مناسبی داشته باشید.

از مشتری به خاطر تماسش با تیم پشتیبانی تشکر کنید

تمام مشتری ها بعد از استفاده از محصولات شما، با شما تماس نمی گیرند. پس از مشتری هایی که با شما تماس گرفته اند و مشکل خود را بازگو می کنند تشکر کنید. این تماس ها باعث می شود که شما ایرادات خود را بر طرف کنید. برای مثال بگویید، از شما به خاطر توجهی که دارید سپاس گذاریم. بسیار متشکریم که ما را در جریان این مشکل گذاشتید. گاهی اوقات لازم است با ارائه کد تخفیف و یا ارسال یک هدیه تشکر خود را نشان دهید.

برخورد شما باید نشان دهنده حمایت از مشتری باشد

برای این که نشان دهید به مشتری اهمیت می دهید و حمایت کننده او هستید، هنگامی که او را به بخشی دیگر ارجاع می دهید به او بگویید چنان چه مشکل شما حل نشد موضوع را با ما در میان بگذارید.

خبرهای بد را در میان ساندویچ بگذارید

هنگامی که قرار است به مشتری خبر بدی بدهید برای این که خبر بد شما تاثیر بدی رو مشتری نگذارد، سعی کنید جمله خود را میان دو جمله مثبت قرار دهید تا نتیجه بدی نداشته باشد، در واقع این کار مانند ساندویچ کردن خبرهای بد می باشد. به مثال زیر توجه داشته باشید:

از ایده خوب شما بسیار سپاسگذاریم، متاسفانه در حال حاضر این ایده را نمی توانیم عملی کنیم، در آینده هر تغییری که ایجاد شد حتماً شما را مطلع می کنیم.

لحن این جمله به گونه ای است، که مشتری از خبر بد شما ناراحت نمی شود، بلکه ممکن است به خاطر توجهی که به حرف های او داشته اید خوشحال شود.

نفس کشیدن عمیق را فراموش نکنید

هنگامی که مشتری با شما برخورد مناسبی ندارد و باعث ناراحتی شما می شود. بر اعصاب خود کنترل داشته باشید و چند نفس عمیق بکشید، بعد از این که آرام شدید به سوال او پاسخ دهید، هیچ گاه احساس خود را در پاسخ به مشتری دخیل نکنید. همیشه به مشتری خود احترام بگذارید، حتی اگر او به شما بی اخترامی کرد.

خود را وکیل مدافع مشتری نشان دهید

نحوه برخورد شما با مشتری باید نشان دهنده حمایت شما از او باشد. اگر مشتری مشکلی دارد، پاسخ شما باید درباره راه حل مشکل باشد، پس از گفتن درباره علت مشکل بپرهیزید. بهترین راه کار می توانید به شرح زیر باشد:

مشتری را راهنمایی کنید که چگونه مشکل خود را رفع کند، و درباره تصمیمات خود در آینده او را مطلع کنید

به او این اطمینان را بدهید که همیشه وکیل مدافع مشتری هستید

برای جلب رضایت مشتری با او ابراز همدردی کنید و گاهی با او درد دل کنید

مشتری دنبال نتیجه است نه ابزار

برای این که بتوانید بهترین راه حل را در اختیار مشتری قرار دهید، باید مشکل و هدف او را به خوبی شناسایی کنید. اگر بدون شناخت هدف او، بهترین راه حل را هم ارائه دهید مشتری راضی نخواهد شد. بهترین کار برای فهمیدن هدف مشتری صحبت کردن با او می باشد. پس سعی کنید به دنبال نتیجه مناسب باشید و بر روی ابزارها تمرکز نکنید.

درباره آنچه که قرار در بخش دیگر انجام شود به مشتری توضیح دهید

گاهی اوقات ممکن است حل کردن مشکل و درخواست مشتری از توان شما خارج باشد و باید آن را به بخش دیگری ارجاع دهید، در این صورت می توانید به مشتری بگویید در حال حاضر این کار را نمی توانم انجام بدهم، بعد از هماهنگی با بخش فنی و بررسی نمودن درخواست شما، اگر انجام آن ممکن بود با شما در میان خواهم گذاشت.

نحوه گفتن شما به مشتری احساس امید می دهد و او می فهمد که کار شما دارای مدیریت خاصی است و به خواسته او رسیدگی خواهید کرد.

با مشتری صادق باشید

گاهی اوقات ممکن است به هیچ عنوان نتوانید خواسته مشتری را بپذیرید، در این صورت بهتر است با مشتری صادق باشید و به او نه بگویید. هیچ گاه سعی نکنید مشتری را دست به سر کنید و به او بگویید در خواست شما را با همکارانم بررسی می کنم، مشتری های شما افراد باهوشی هستند و بعد از مدتی متوجه این کار شما می شوند و در نتیجه اعتبار شما از بین می رود. این را بدانید که صداقت در هر کاری بهترین سیاست است. پس اگر نمی توانید کاری برای مشتری انجام دهید خیلی محترمانه به او نه بگویید.

صحبت های مشتری را گوش کنید

مشتری هایی که وقت می گذارند و با شما تماس می گیرند، قطعاً مشتاق هستند که حرف های آنها را بشونید، پس هنگامی که با شما تماس می گیرند برای این که نشان دهید حرف های آنها را می شنوید و برایتان مهم است که چه می گویند، از کلماتی مانند «درک می کنم» یا «متوجه هستم» یا «حق با شماست» و مانند اینها استفاده کنید. گاهی اوقات می توانید با گفتن این جملات «بسیار خوشحالم که با ما تماس گرفتید» یا «ایده بسیار خوبی است ممنون که با ما در میان گذاشتید» مشتری ها را خوشحال کنید.

اگر مشتری عصبانی با شما تماس گرفته است، بدانید که او هم وقت گذاشته و با شما تماس گرفته است، این نشان می دهد که او دوست دارد به حرف هایش گوش دهید، برای گفتن نه به این مشتری ها سعی کنید با ابراز همدردی و جملات مثبت مقداری لحن منفی خود را کم رنگ نشان دهید.

با ارائه راه کارهای جایگزین باعث محبوبیت خود شوید

مطمئناً هدف شما رضایت مشتری و استفاده او از خدمات شما می باشد. اگر بتوانید مشتری را به خواسته ای که دارد برسانید، بسیار خوشحال می شوید. گاهی اوقات ممکن است نتوانید خواسته مستری را برآورده کنید در این صورت می توانید با معرفی کردن رقبای خود به مشتری ها، خواسته آنها را رفع کنید. این کار شما نشان می دهد که به مشتری اهمیت می دهید و در نتیجه به نوعی باعث رونق کسب و کار خود می شوید. مشتری های شما این کار شما را تحسین می کنند و برای دیگران تعریف خواهند کرد. بنابراین شما به نوعی باعث بازاریابی دهان به دهان شده اید.

مشتری را در جریان علت مشکل بگذارید

گاهی اوقات مشتری از شما در خواستی دارد که امکان انجام آن درخواست وجود ندارد، در این زمان شما چاره ای جز نه گفتن ندارید. اما می توانید توضیح دهید که چرا این کار انجام نشدنی است. توضیح شما درباره علت بروز مشکل می تواند باعث شود که مشتری درخواست خود را فراموش کند و از شما دلخور نشود.

به انرژی منفی مشتری نه بگویید

در مقابل رفتارهای بد مشتری و حرف های بی منطق او صبور و مقاوم باشید، در این مواقع باید در برابر انرژی های منفی مشتری بیاستید و محکم باشید. اگر مشتری به شما توهین کرد و بدون منطق بر حرف های خود ادامه داد، از او معذرت خواهی کنید، این به آن معنا نیست که حرف های او را پذیرفته اید، بلکه نشان از برخورد مناسب شما می باشد. در این مواقع بهترین کار این است که لحن دوستانه و صمیمی داشته باشید و از مشتری بپرسید چگونه می توانم مشکل شما را حل کنم. توجه داشته باشید گفتن جمله «متاسفیم که این مشکل برای شما به وجود آمده است» بسیار اشتباه است چون ممکن است عصبانیت مشتری را بیشتر کنید، این جمله از لحاظ معنایی درست است اما به خاطر لحن غیر دوستانه باعث خشم مشتری می شود.

در هنگام ارجاع مشتری به بخش دیگر علت را توضیح دهید

اگر نمی توانید مشکل مشتری را رفع کنید و لازم است که همکار شما این کار را انجام دهد در این صورت لازم است قبل از ارجاع مشتری به همکار خود، علت را به مشتری توضیح دهید. ارجاع مشتری به همکارتان بدون این که مشتری را از علت آن آگاه کنید تاثیر منفی بر روی او دارد و ممکن است با خود فکر کند که حوصله او را نداشته اید و می خواهید از سر خود باز کنید. بهتر است هنگام ارجاع مشتری به بخش دیگر از این نوع عبارت استفاده کنید:

برای راهنمایی دقیق تر شما را به رامین معرفی می کنم. رامین جان یکی از بهترین همکاران ما هستند و در این زمینه تخصص زیادی دارند.

رسیدگی سریع به درخواست مشتری را اولویت کار خود قرار دهید

یکی از مواردی که باید بسیار به آن دقت کنید، رسیدگی سریع به در خواست های مشتری است. مشتری ها نمی توانند منتظر شما بمانند بنابراین اگر مشتری درخواستی مانند قطع همکاری با شما دارد، سریعاً قبل از این که عصبانی شود به در خواست او رسیدگی کنید. شما می توانید دلیل این کار را از او بپرسید و مشکل او را حل کنید. اما اگر همچنان بر درخواست خود پافشاری کرد، آن را انجام دهید. این کار شما باعث می شود که مشتری از شما رضایت داشته باشد و یک روزی دوباره به نزد شما برگردد.

در مباحث امنیتی جدی باشید

ممکن است گاهی کار شما به گونه ای باشد که به مباحث امنیتی مربوط شود، در این شرایط باید در کار خود جدی باشید و بسیار از آن مراقبت کنید. یک عجله ممکن است برای شما مشکل ایجاد کند. در این مواقع سعی کنید مشتری را قانع کنید که چرا این کار را انجام نمی دهید. مثلا به او بگویید این کار برخلاف قانون کاری شما است و او را به صفحه مربوط به قوانین و مقررات شرکت خود هدایت کنید. در این هنگام مشتری متوجه می شود که شما اجازه این کار را ندارید و قصد شما لجبازی نبوده است. اگر چنان چه مشتری حرف شما را نپذیرفت، شما موظف هستید که وظیفه خود را که حفظ امنیت می باشد، انجام دهید.

وظایف شما فقط مربوط به شما است

اگر در ارتباط با مشتری اشتباه کردید، مسئولیت کار خود را بپذیرید و با مسئول و مدیریت بخشی که در آن مشغول به کار هستید، در رابطه با مشکل پیش آمده صحبت کنید.

گاهی اوقات ممکن است مشتری قانع نشود و از شما بخواهد که با مسئول بخش صحبت کند، اکثر اوقات لزومی ندارد که این کار را انجام دهید، بنابراین در این شرایط باید به مشتری بگویید نظر من همان نظر مسئول بخش است. توجه داشته باشید لحن شما بسیار مهم است هنگامی که به مشتری می گویید مسئول بخش با من هم نظر است، اگر مشتری مهربانی و اعتماد به نفس شما را تشخیص دهد، حرف شما می پذیرید و دیگر پافشاری نخواهد کرد.

گاهی اوقات برای اطمینان دادن به مشتری می توانید از همکار خود بخواهید که با او حرف بزند و بگوید که نظر شما با نظر او یکسان است. وجود فرد سوم باعث می شود که مشتری بدون هیچ گونه دلخوری جواب منفی شما را بپذیرد.

مشتری حق ندارد از شما سوء استفاده کند

درست است که شما باید بهترین خدمات و پشتیبانی را به مشتری های خود ارائه دهید، و همیشه ارتباط با مشتری باید با احترام باشد، اما چنان چه یکی از مشتری ها قصد اذیت کردن و از بین بردن آرامش مجموعه شما را داشت، در این شرایط می توانید تلفن را به روی او قطع کنید و با این کار مانع از تاثیر بد او بر روی مجموعه خود شوید. هنگامی که مشتری با شما بد حرف می زند و بی احترامی او بیش از حد است، شما می توانید به او بگویید که احترام دو طرفه است و مایل نیستید دیگر حرف های او را بشنوید و گوشی را قطع می کنید.

خشنود کردن و راضی نگه داشتن مشتری ها

همیشه سعی کنید هدف مشتری را درک کنید

گاهی اوقات مشتری نمی تواند به خوبی نیاز و منظورش را به شما بگوید و ممکن است درخواست خود را طوری مطرح کند که شما برداشت دیگری داشته باشید. در این مواقع شما از طریق سوال پرسیدن می توانید به خوبی هدف او را شناسایی کنید. بعد از این که متوجه اصل درخواست مشتری شدید بهترین راه کار را به او ارائه دهید.

سوال پرسیدن شما از مشتری باعث می شود که رابطه بهتری با او برقرار کنید و در نتیجه اعتماد او به شما بیشتر می شود در این صورت راه کارهایی را که می دهید، سریعتر قبول می کند. تا آنجا که ممکن است شیوه کاری خود را تغییر می دهد و راه کاری که شما پیشنهاد داده اید را انجام دهد.

برای خوشحال کردن مشتری در پیام های متنی از ایموجی، گیف و شکلک استفاده کنید

رابطه صمیمی و گاهی شوخی با مشتری می تواند نتیجه خوبی به همراه داشته باشد، اگر قرار است با مشتری خود شوخی کنید حتماً به رفتار و لحن او توجه داشته باشید، اگر چنان چه مشتری شما فردی شوخ بود می توانید در پیام های متنی خود از تصاویر، شکلک ها، ایموجی و گیف ها برای شوخی استفاده کنید. اگر به صورت متنی شوخی می کنید بسیار مراقب باشید، تشخیص لحن شوخی در نوشته بسیار سخت است. خیلی از افراد حرفه ای از طریق شوخی با مشتری توانسته اند به موفقیت های زیادی دست پیدا کنند و باعث ایجاد خوشحالی مشتری های خود شوند. پس شوخی مناسب، می تواند نتیجه بسیار مطلوبی داشته باشد.

مشکلاتی که دیگران ایجاد کرده اند را رفع کنید

هدف شما خدمت رسانی هر چه بهتر به مشتری ها است، گاهی اوقات مشکلاتی مانع از این امر می شوند، ممکن است مسئولیت این مشکلات با شما نباشد، اما شما برای ارائه خدمات بهتر لازم است که مسئولیت مشکلات را بپذیرید و با رفع کردن آنها به مشتریان بهترین پاسخ را بدهید.

هیچ گاه این نکته را فراموش نکنید، مشتری ها همیشه به دنبال رفع مشکلات خود هستند و می خواهند هر چه سریعتر پاسخ خود را دریافت کنند، پس دلیلی ندارد که دلایل مشکلات را به آنها توضیح دهید، سعی کنید به آنها پاسخی کوتاه و مناسب بدهید.

برای ایجاد رابطه صمیمی از جزئیات شخصی مشتریان استفاده کنید

برای داشتن بازخورد مثبت می توانید با مشتریان رابطه صمیمی برقرار کنید، زمانی که مشتریان سوالات تکراری و یا ساده می پرسند زمان بیشتری برای ایجاد رابطه صمیمی دارید. در این زمان می توانید از مسائل شخصی آنها برای برقراری ارتباط استفاده کنید.

همانطور که می دانید برقراری ارتباط صمیمی با مشتریان از طریق ارسال پیام متنی، تلفن و یا ایمیل بسیار کمتر از مراجعه حضوری می باشد. پس از هر فرصت کوتاه و مناسبی برای ایجاد رابطه صمیمی استفاده کنید. برای مثال به مشتری خود بگویید:

چه جالب شما در دانشگاه X در س می خوانید! من هم دانشجو آن دانشگاه بودم.

با تشکر کردن از مشتریان در دنیای واقعی با آنها ارتباط برقرار کنید

ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان می تواند باعث رونق کسب و کار شما شود. پس بهترین کار این است که از راه های مختلف مانند نامه نوشتن و ارسال پیام، با مشتری های خود ارتباط برقرار کنید. زمانی که تعداد مشتریان شما زیاد است نوشتن نامه کار آسانی نیست در این صورت با تشکر کردن می توانید با آنها رابطه صمیمی برقرار کنید و باعث بازگشت سرمایه خود شوید.

سخن آخر

مشتری ها با شما تماس می گیرند تا پاسخ سوالات خود را دریافت کنند، پس با گوش دادن به سوالات آنها و توضیحاتشان آنها را راهنمایی کنید.

تمام مشتری ها دوست دارند که یک انسان با آنها صحبت کند و جواب سوالات آنها را بدهد، پس صدای آنها را بشنوید و با آنها همدردی کنید.

اگر نتوانستید مشکل مشتری را حل کنید او را به بخش دیگری ارجاع دهید حتما دلیل و لزوم ارجاع آنها به بخش دیگر را توضیح دهید.

برای مشکلات پیش آمده از مشتری ها عذر خواهی کنید و اگر در جایی نتوانستید با مشتری همکاری کنید و نیاز به نه گفتن بود، حتما صادق باشید.

همیشه از مشتریان خود به خاطر این که با شما تماس گرفته اند تشکر کنید، و اگر مشتری ها خوشان مشکلشان را رفع کردند با ارسال هدیه و یا ارائه کد تخفیف از آنها تشکر کنید.

همیشه به یاد داشته باشید با یک انسان در ارتباط هستید  و ارتباط با مشتری باید انسان گونه و مهربانانه باشد. در هر شرایطی انسانیت را بر دیگر موارد مقدم بشمارید.

همیشه و در هر شرایطی  ارتباط با مشتری باید طوری باشد که ، که دوست دارید دیگران با شما آن برخورد را داشته باشند.