https://topcr.org/tv/ click this over here now https://pretty.porn/interracial.html https://hdxxxtube.online

چگونه نحوه ارتباط با مشتری در فروش تاثیر گذار است؟ بخش اول

صحبت با مشتری

همیشه این نکته را به یاد داشته باشید که محبوبیت برند شما و رضایت مشتری هایتان رابطه مستقیمی با نحوه ارتباط شما با مشتریان دارد. داشتن ارتباط خوب با دیگران درست مانند یک علم، باعث تسریع رسیدن به اهداف می شود. پس می توانیم بگوییم ارتباط خوب با مشتری ها یک هنرمحسوب می شود.

روش های زیادی مانند تعیین جایزه، ارائه کد تخفیف و جذاب کردن وب سایت برای جذب و رضایت مشتری ها وجود دارد، اما هیچ کدام از این روش ها نمی توانند به اندازه برقراری ارتباط خوب و یک مکالمه دلنشین در جذب کردن مشتری و رابطه طولانی مدت مشتری ها با شما تاثیر بگذارند. عرضه بهترین خدمات به مشتری ها فقط در کنار ارتباط خوب با آنها می تواند باعث موفقیت شما شود.

اکنون که به اهمیت و تاثیر فوق العاده ارتباط خوب با مشتری ها پی برید، باید بدانید چگونه می توان در هر شرایطی با آنها ارتباط خوبی برقرار کرد و منظور از ارتباط خوب با دیگران چیست؟

در پاسخ به این سوالات می توانیم بگوییم اولین کاری که باید انجام دهید، این است که با مشتری های خود طوری برخورد کنید که دوست دارید دیگران با شما همانطور رفتار کنند، اگر این اصل مهم را شما و کارکنانتان همیشه رعایت کنید، در واقع گامی بزرگ در رسیدن به اهداف خود برداشته اید.

ممکن است در هنگام  ارتباط با مشتری ها با سوالاتی از جانب آنها مواجه شوید، به همین منظور در این مقاله تصمیم گرفته ایم در این زمینه به شما کمک کنیم، تا بتوانید از طریق برقراری ارتباط مناسب با آنها در هر شرایطی، رضایت آنها را جلب کنید و در نتیجه شاهد رونق کسب و کار خود شوید. مطالب گفته شده در این مقاله به سه بخش کلی تقسیم شده است، که به شرح زیر می باشد:

  • در زمان ارتباط با مشتری ها از لحن ثابتی استفاده کنید: شما و کارکنان شما باید در هنگام ارتباط  با مشتری از یک لحن ثابت و مشخص استفاده کنید.
  • مکالمه خود را در هنگام گفتن خبرهای ناخوشایند به مشتری ها مدیریت کنید: اگر قرار است به مشتری های خود حرف ناراحت کننده ای بزنید، باید بدانید چطور با یک مکالمه دلنشین مانع از ناراحتی آنها شوید.
  • خشنود کردن و راضی نگه داشتن مشتری ها: با استفاده از چند ترفنده ساده در هنگام ارتباط با مشتری ها آنها را همیشه از خود راضی نگه دارید و باعث خشنودی آنها شوید.

در زمان ارتباط با مشتری ها از لحن ثابتی استفاده کنید

ثابت بودن لحن در هنگام مکالمه تاثیر زیادی بر دلنشین بودن آن دارد، برای مثال اگر یک خواننده در هنگام آواز خوانندن لحن ثابتی نداشته باشد، آهنگ او دلخراش خواهد بود. خیلی از ماها دو عبارت «امری باشه؟» و «آیا می توانم به شما کمک دیگری بکنم؟» را بارها شنیده ایم، درست است که این دو عبارت یک مفهموم دارند، ولی به خاطر لحن متفاوتی که دارند قطعاً  تاثیر گذاری آنها نیز متفاوت خواهد بود.

برای داشتن ارتباط موثر و کارآمد با مشتری هایتان بهتر است که برای کارکنانتان تعیین کنید که از لحن ثابتی برای برقراری ارتباط با مشتری ها استفاده کنند و در این راستا برای آنها چهارچوب و قوانین مشخصی تعیین کنید.

  • برای لحن مکالمه یک محدوده مشخص در نظر بگیرید

دو عبارت بالا که دارای لحن متفاوتی بودند را در نظر بگیرید، عبارت اول تاثیر منفی دارد و باعث دلسرد شدن و حتی عصبانیت مشتری می شود، اما عبارت دوم با همان معنا به خاطر گفتار درست و صمیمانه، باعث ایجاد حس خشنودی و رضایت در مشتری می شود. در نتیجه می توان گفت با یک لحن درست می توانید احساس مشتری نسبت به خود را تغییر دهید.

فرض کنید محصول سفارشی مشتری را به موقع برای او ارسال نکرده اید، در این صورت با ارسال یک متن مناسب می توانید ناراحتی و عصبانیت او را به خوشحالی و رضایت تبدیل کنید.

احسان عزیز سلام

از این که محصول سفارشی شما را با تاخیر ارسال کردیم بسیار ناراحتیم. محصول سفارشی شما را با هزینه رایگان ارسال کردیم، که احتمالا  تا یک ساعت دیگر آن را دریافت خواهید کرد. لطفاً بعد از دریافت بسته خود، برگه سفارش را جهت تایید دریافت امضا کنید، راستی احسان عزیز تولدت مبارک.

با تشکر- تیم پشتیبانی

  • در هنگام مکالمه از فعل های مثبت استفاده کنید

در هنگام ارتباط با مشتری به جای استفاده از فعل های منفی مانند نداریم، نمی توانیم، باید و مانند این ها بهتر است که از لحن مثبت استفاده کنید. استفاده از لحن مثبت می تواند احساس نارضایتی مشتری را از بین ببرد و او را برای ارتباط بیشتر با شما مشتاق کند. در ارتباط مشتری سعی کنید که راه حلی برای مشکل گفته شده پیدا کنید. به جمله های زیر دقت کنید تا تفاوت لحن منفی و مثبت برای شما بیشتر آشکار شود:

ارتباط با مشتری

لحن منفی: نه محصول مورد نظر شما را نداریم.

لحن معمولی: این ویژگی که گفتید ویژگی خوبی به نظر می رسد اما فعلا برنامه خاصی برای داشتن این ویژگی نداریم.

لحن مثبت: بسیار به نکته خوبی اشاره کردید، از شما متشکریم که ایده های خود را با ما به اشتراک می گذارید، در حال حاضر این ویژگی را نداریم ولی حتما در موارد بعدی از آن استفاده می کنیم.

به این مثال نیز توجه کنید:

فرض کنید مشتری از شما در خواست محصولی را دارد که فعلا در انبار موجود نمی باشد، اما سفارش آن را داده اید و تا یک ماه دیگر به دست شما می رسد، در این لحظه عکس العمل شما می تواند به این دو صورت باشد.

لحن منفی: محصول سفارشی شما در انبار موجود نیست و نمی توانیم تا یک ماه دیگر آن را برای شما آماده کنیم. باید تا آن موقع منتظر بمانید، در حال حاضر تنها کاری که می توانم انجام دهم ثبت کردن سفارش شما است.

لحن مثبت: خوشبختانه محصول مورد نظر شما را سفارش داده ایم که تا یک ماه دیگر حتما به دست ما خواهد رسید، سفارش شما را ثبت می کنم و به محض این که محصول به دست ما رسید در کوتاه ترین زمان ممکن آن را برای شما ارسال می کنم.

با توجه به این دو مثال متوجه می شوید که استفاده از لحن مثبت باعث رضایت مشتری و حتی تمایل او به همکاری بیشتر با شما می شود. به این نکته توجه داشته باشید که مشتری به دنبال پاسخ سوال خود است و مشکلات شما برای او اهمیتی ندارد پس با استفاده از جمله های مثبت او را به هدف مورد نظرش برسانید.

  • ارتباط با مشتری باید کوتاه باشد.

برای این که به مشتری های خود اثبات کنید که نظرات و مشکلات آن ها برای شما مهم هستند، می توانید از طریق وب سایت و یا ایمیل به سوالات آنها پاسخ دهید، همیشه مختصر صحبت کنید، صحبت های طولانی هر چند که جذاب باشند ممکن است مشتری از خواندن آن اجتناب کند. بنابراین برای رسیدن به نتیجه مطلوب و پشتیبانی از مشتری، بهتر است که از لینک، ویدئو و یا عکس که سریعتر به مشتری پاسخ می دهند، استفاده کنید.

  • در زمان درست به سوالات مشتری ها پاسخ دهید

برای پاسخ دادن به سوالات مشتری ها بهتر است با توجه به فوری بودن سوال به آن پاسخ داد، اگر به تمام سوالات بعد از دریافت آنها بدون هیچ وقفه ای پاسخ دهید، ممکن است بعضی از مشتری ها فکر کنند که به سوالات آنها توجهی نداشته اید. پس با اولویت بندی سوال ها به آنها در زمان درست پاسخ دهید.

  • در هنگام ارتباط با مشتری نام او را صدا بزنید

طبق نظر روانشناسان در هنگام ارتباط با افراد برای ایجاد یک حس برتر، بهتر است که از نام افراد برای صدا زدن آنها استفاده کنید، برای هر کسی شنیدن نام خودش، بهترین و شیرین ترین صدا می باشد. نکته ای که باید در هنگام صدا زدن مشتری با نامش رعایت کنید، این است که تلفظ و نوشتار شما باید، دقیقاً مانند خود مشتری باشد.

  • در هنگام مکالمه لحن شما مشابه لحن مشتری باشد

همان طور که می دانید، لحن مشتری های شما با هم یکسان نمی باشد، هر کدام از آنها ممکن است لحن رسمی، جدی، هیجان انگیز، صمیمی و یا عصبانی داشته باشند. برای داشتن یک ارتباط موثر باید لحن شما مانند لحن مشتری باشد. البته اگر مشتری عصبانی است می توانید بدون عصبانیت و با لحن جدی با او صحبت کنید. در هنگام صحبت کردن با مشتری باید لحن شما طوری باشد که مشتری احساس کند، به او احترام می گذارید و قصد تمسخر او را ندارید.

  • مراقب شوخی های خود باشید

برای ایجاد صمیمیت می توانید از شوخی استفاده کنید، اما شوخی کردن بستگی به نوع مشتری شما دارد و با هر کسی نمی توان شوخی کرد. اگر از رضایت مشتری خود مطمئن شدید و او با شما شوخی کرد، می توانید در حین احترام با او شوخی کنید. اما اگر قرار است از طریق نوشته مانند ایمیل با مشتری ارتباط برقرار کنید، نسبت به شوخی های خود مراقبت بیشتری داشته باشید، به دلیل این که تشخیص شوخی در متن کار دشواری است.

  • یک فایل برای تیم پشتیبانی خود ایجاد کنید

برای این که تیم پشتیبانی شما ارتباط بهتری با مشتری های شما داشته باشد و به سوالات آنها پاسخ مناسبی بدهد ، یک فایل تهیه کنید و در آن در مورد مسائل مهم کاری خود صحبت کنید، در این لیست می توانید درباره نوع لحن مکالمه با مشتری، نوع شوخی، نوع بیان جملات، برای تیم پشتیبانی نکاتی را بنویسید.

  • لیستی از سوالات رایج تهیه کنید

بیشتر اوقات مشتری های شما سوالات یکسانی می پرسند، بنابراین می توانید لیستی از این سوالات تکراری تهیه کنید و پاسخ مناسبی برای آنها ثبت کنید و در اختیار تیم پشتیبان خود بگذارید. تهیه لیست سوالات رایج باعث صرفه جویی در زمان شما و حتی مشتری می شود.

  • راه کارهای خود را به ترتیب لیست کنید

اگر می خواهید که مشتری ها به خدمات پشتیبانی شما رتبه خوبی بدهند، باید به تمام سوالات آنها پاسخ دهید، سوالاتی که پاسخ آنها به صورت مرحله ای و ترتیبی است، بهتر است به صورت یک لیست مرتب ارائه شوند به مثال زیر توجه کنید:

سوال: مشتری درباره علت سرعت بارگذاری پایین یک صفحه از شما سوال می کند، بنابراین باید پاسخ شما به صورت زیر ارائه گردد:

سلام مشتری عزیز

از شما به خاطر اعتمادی که به ما دارید تشکر می کنیم، برای این که پاسخ مناسبی به شما بدهیم و سریعاً مشکل شما بر طرف شود لطفاً مراحل زیر را به ترتیب انجام دهید

  • منوی start کامپیوتر خود را که در سمت چپ و در پایین صفحه قرار دارد باز کنید
  • روی کلمه RUN کلیک کنید
  • در کادر مورد نظر کلمه CMD را تایپ کنید
  • در صفحه باز شده این عبارت راtracert [SUBDOMAIN].[site].com تایپ کنید.

چند دقیقه منتظر بمانید تا دستور اجرا شود سپس متن خروجی را کپی کنید و برای ما بفرستید تا از طریق بررسی آن، مشکل شما را حل کنیم.

تیم پشتیبانی: از شما متشکریم

  • به پاسخ های تیم پشتیبانی خود نظارت داشته باشید

پاسخ های شما به مشتری ها در میزان اعتبار شرکت شما و در نحوه قضاوت آنها درباره کار شما نقش بسیار مهمی دارد، اگر تیم پشتیبانی شما افرادی تازه کار هستند حتما از افراد با تجربه و قدیمی خود بخواهید که به کار آنها نظارت داشته باشند و بعد از بررسی پاسخ آنها و در صورت تایید شدن، به مشتری ها ارسال شود.

  • اشتیاق خود را برای کمک به مشتری نشان دهید

هنگامی که مکالمه شما با مشتری به پایان رسید، فوراً او را تنها نگذارید و با گفتن جمله ی « اگر سوال و یا مشکلی دیگر دارید در خدمت شما هستم» اشتیاق خود را برای کمک و خدمت رسانی به او نشان دهید. این نکته را به یاد داشته باشید که سطح دانش و آگاهی همه مشتری ها یکسان نیست، بنابراین مراقب نحوه گفتار خود با آنها باشید، طوری رفتار نکنید که فکر کنند آنها را احمق فرض کرده اید.

  • گاهی به جای گفتن تئوری مطالب آنها را عملی نشان دهید

با استفاده از روش های مختلفی می توانید مشتری را راهنمایی کنید، مثلا گاهی اوقات برای نشان دادن مراحل استفاده از یک محصول به جای یک متن تایپی می توانید یک ویدئو از مراحل استفاده آن تهیه کنید و به مشتری نشان دهید.

  • گفتار شما باید قابل فهم و ساده باشد

اگر قرار است از طریق ایمیل، تلفن و … مشتری خود را راهنمایی کنید بهتر است از کلمات ساده و واضح استفاده کنید، از به کار بردن کلماتی مانند حتماً، باید و کلمات تخصصی در جمله های خود اجتناب کنید. تا جایی که ممکن است جملات خود را کوتاه و قابل فهم بیان کنید.

  • کلیشه ای صحبت نکنید

برای این که میزان تاثیر گفتار شما بیشتر باشد و مشتری منظور شما را درک کند بهتر است، در  ارتباط با مشتری  کلیشه ای صحبت نکنید تا مشتری به راحتی مکالمه شما را درک کند. به دو جمله زیر دقت کنید تا تاثیر آن را ببینید.

لازم است به بخش دیگری که می گویم مراجعه کنید، تماس شما قطعاً برای ما اهمیت دارد.

رامین یکی از بهترین پشیبان های شرکت ما است که مشتری ها را راهنمایی می کند، برای راهنمایی بیشتر شما را به او معرفی می کنم.

  • در هنگام برخورد با مشتری توجه داشته باشید که او یک انسان است

برخورد شما باید شایسته یک انسان باشد، اگر با مشتری خود برخورد خاصی داشته باشید و در ارتباط با او نشان دهید که برای او احترام خاصی قائل هستید، مطمئن باشید که مشتری برند شما را می پذیرد و به سراغ برند رقبای شما نمی رود. به دو جمله زیر توجه کنید:

سلام

«هم اکنون درخواست شما را دریافت کردیم، به آن رسیدگی خواهیم کرد، شماره پشتیبانی شما 123456 می باشد، از این به بعد از این شماره برای درخواست های بعدی خود استفاده کنید».

از شما متشکریم- تیم پشتیبانی

این نحوه برخورد شایسته یک انسان نیست و باعث می شود که مشتری احساس خوبی نداشته باشد و به سراغ برند دیگری برود.

سلام رامین عزیز

«از این که به ما اعتماد کردید و برند شرکت ما را انتخاب کردید، بسیار سپاسگذاریم. این ایمیل از سوی شرکت ما به صورت خودکار برای شما ارسال شده است. سوال شما را هم اکنون دریافت کردیم، به زودی پاسخ شما را ارسال می کنیم».

با تشکر- تیم پشتیبانی

  • در هنگام ارتباط با مشتری های خارجی از جملات ساده استفاده کنید

اگر محصولات شما در سطح بین المللی عرضه می شود، حتما در بین مشتری های شما افراد خارجی هم قرار دارند. برای برخورد با این افراد باید با زبان خود آنها ارتباط  برقرار کنید، از افرادی که در تیم پشتیبان شما زبان خوبی دارند بخواهید که پاسخ مشتری های خارجی را بدهند و یا این که از گوگول ترنسلیت استفاده کنید. برای این که مشتری خارجی منظور شما را به خوبی درک کند حتماً از جملات ساده و قابل فهم استفاده کنید، می توانید از تصاویر، ویدئو و اینفوگرافیک برای راهنمایی دقیق تر استفاده کنید.

  • مکالمه خود را با جملات مناسب پایان دهید

همیشه سعی کنید با مشتری خود طوری ارتباط برقرار کنید که در پایان مکالمه به شما بگوید «از راهنمایی شما ممنونم، دیگر سوالی ندارم». برای مثال مانند جمله زیر مکالمه خود را تمام کنید:

باعث خوشحالی من است که توانستم به شما کمک کنم، اگر سوال دیگری دارید، مشتاقم به شما کمک کنم.

با این نوع مکالمه مطمئن باشید اگر مشتری شما سوالی داشته باشد از شما خواهد پرسید. اکثر مشتری ها اگر تمایل شما را برای جواب گویی به سوالات خود نبینید، از گفتن سوالات بعدی خود اجتناب می کنند.

در بخش دوم این مقاله به ادامه نحوه برخورد با مشتری میپردازیم.

توصیه میکنیم این مطالب را هم حتما بخوانید



تا کنون دیدگاهی ارسال نشده است،

1 دقیقه وقت دارید؟

با باشگاه وردپرس آشنا شوید
دیدن این ویدئو فقط یک دقیقه زمان شما را می گیرد

لطفا نام و ایمیل خود را وارد کنید

تا این آموزش ارزشمند همین الان برایتان ایمیل شود
فیلم آموزشی را همین الان برایم ایمیل کن
close-link

لطفا نام و ایمیل خود را وارد کنید

تا این آموزش ارزشمند همین الان برایتان ایمیل شود
فیلم آموزشی را همین الان برایم ایمیل کن
close-link
دوره طراحی و راه اندازی فروشگاه اینترنتیمشاهده اطلاعات دوره